危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織，有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略。經(jīng)常關(guān)注360與QQ動向的用戶，估計一眼便知這兩家互聯(lián)網(wǎng)大佬的危機公關(guān)中甩出的“同情”牌。從11月3日開始，騰訊和360相繼分別發(fā)布了《致廣大QQ用戶的一封信》、《騰訊要挾用戶卸載360360將保證和QQ同時正常使用》后，騰訊向用戶致歉，表示不兼容360已是***低的抗爭方式；360則堅稱無辜，二者紛紛用受傷者的心態(tài)企圖博取消費者的同情。不論事情的背后究竟誰對誰錯，單從聲明來看，并未觸動大家的“菩薩心腸”。網(wǎng)民關(guān)心的是自己的切身利益，在事情的真相還未大白前，網(wǎng)民們都還保持圍觀的態(tài)度，只是希望不要波及自己對兩種工具的正常使用。倘若危機真的來臨？五金企業(yè)萬不可學(xué)騰訊、奇虎的危機公關(guān)，即算遭遇信譽危機、不公平競爭等，也要宰相肚里能撐船，將企業(yè)利益擱置一邊，***時間關(guān)注消費者的權(quán)益。因為消費者才是上帝，才是企業(yè)的衣食父母。

    適當?shù)臅r候，可以借鑒美的處理“自殺鍋”事件的部分方式。記得今年5月份初美的曾遭遇紫砂煲“質(zhì)量門”，在事件曝光后的***時間內(nèi)，美的方面承認“天然紫砂內(nèi)膽”系不實宣傳，并撤銷電燉鍋分公司總經(jīng)理職務(wù)，對涉及不當宣傳的產(chǎn)品，立即停止生產(chǎn)和銷售，立即收回和改正所有不當宣傳品，設(shè)立消費者咨詢熱線，設(shè)立退貨點，接受消費者的退貨。選擇正確的危機公關(guān)可以挽救企業(yè)的聲譽。五金行業(yè)普遍存在的就是質(zhì)量危機，處理稍有不慎即可影響到五金企業(yè)的生存與否。問題一經(jīng)發(fā)生，勇于承擔(dān)責(zé)任，及時顧及消費者權(quán)益，才能還企業(yè)一個“晴天”。

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